【中國禮品網訊】“看得見的圖片，摸不著的真機”這句話在眾多購買家電類產品的網絡消費者心中，早已成為了一道巨大的溝壑，隨著網絡消費高速發展的同時，消費維權問題也日益陡增，挑選不便、實物與圖片不符、售后沒有保障、價格陷阱等問題在九成的網絡消費中均有體現。
中國消費者協會發布的2013年全國投訴分析報告顯示，2013年家用電子電器類投訴共計165，571件，占各類商品投訴總量的23.6%，比2012年上升0.4%，而空調、冰箱、彩電、洗衣機等大家電成為投訴的重災區。據記者了解，在某大型電商購物時，要想將故障電腦退貨還需要自行致電廠商出具檢測報告，如果想無理由退換貨，消費者還需要承擔商品10%的費用，網購企業對退貨要求苛刻而且退貨手續非常繁瑣。
而在“新消法”實施后，家電網購投訴依然高居不下，2014年6月24日，某大型電商購物公司在銷售打印機過程中虛假宣傳，被北京國舜律師事務所起訴，法院已作出一審判決，認為該公司在銷售打印機過程中存在虛假宣傳，該電商企業所銷售的打印機無法實現網絡打印功能，且多次出現質量問題，經咨詢打印機生產商，才了解到此款打印機并非網絡打印機，若想實現網絡打印功能，需要借助第三方軟件和外設服務器，而電商公司則認為自己作為網絡平臺，已經盡到了審核義務，打印機接入外接設備能夠實現網絡打印的功能，不應承當責任。
一位業內家電專家向記者表示，作為缺乏體驗和非現場購物形式的網絡購物，正是基于消費者對大家電產品的不了解，一些缺乏誠信的經營者往往利用信息嚴重不對稱的“優勢”，夸大商品的性能、功效，制造促銷噱頭誤導消費者，讓消費者自認為撿到了便宜，但在真正使用后，卻發現問題接踵而來。
對于大家電產品，由于體型較大、功能較多、型號較多、用料不一等原因，從根本上來講，并不適合在網上購買，消費者應該先進行真機體驗，選擇最適合的產品和售后服務后再決定購買行為。據記者調查，在日本、香港等經濟高度發達地區，消費者購買行為與國內恰巧相反，其購買電器產品更愿意選擇專業的家電賣場，專業賣場的真機體驗、專業導購則是其選擇的重要因素，而國內的專業賣場方面，國美則具有巨大的優勢，一大部分消費者購買家電類產品會選擇國美這樣的專業賣場，例如在購買抽油煙機時，賣場導購員會介紹商品是否具有大吸力，油網特殊設計等基本信息，也會根據消費者的廚房情況和特殊喜好，推薦性價比最高的產品，而電商往往會拿一項指標來做文章，例如說功率越大，吸油煙效果會越好，事實上功率與吸油煙效果沒有必然的聯系，如果一個吸油煙機只是功率大，而渦輪粗糙，電機制造不過關，則往往只是干耗電，卻達不到好的效果。
電視機產品更是如此，北京國美賣場負責人表示，如今智能電視已經越來越時尚化，體驗是選購智能電視最關鍵的環節，從外部來說，流線形設計到超窄的邊框，智能電視不但具備電視的功能，放在家中還具有裝飾效果，對于消費者來說，挑選時不但要看型號大小是否與房間相適應，還要考慮它是否與房間的設計風格相匹配，而其他諸如3D播放、視頻點播、在線游戲、語音識別、體感交互等應用與功能，更需要消費者進行真機體驗。
為什么大家電對體驗要求這樣高，還有很多消費者選擇網購呢？上述家電專家向記者表示，主要是源于消費者的心理，在網上選購大家電商品的往往是價格敏感型消費者，而電商企業經常利用價格調整的手段來引導產品的銷售，價格策略表現得更直接，同時也更為有效，價格變化的幅度與基礎價格的比例越高，消費者敏感度越高，比例越低，消費者價格敏感度越低，但是其中也夾雜著“限量秒殺”、“0元購”、“先漲價后降價”、“低價購買后無貨供”等“偽低價”亂象。
此外，網購家電產品與實體產品也有很大的區別，普通消費者很難辨別，造成了電商價格要比實體更便宜的假象，眾所周知，家電產品，尤其是大家電生產成本較高，但為了滿足網購消費者的低價訴求及促銷噱頭所需、保持與線下商場產品的差異化，部分電商會提供一些廠家網購專供、特供產品型號，而所謂專供、特供，實則偷工減料、降低品質、縮減成本，以維持所謂的低價，而目前一些家電電商平臺的廠家網購專供機型比例非常高；另一方面，網購平臺售賣的是非主流產品，例如，某產品的價格優惠幅度大，而現實的情況則是家電廠商在清理存貨，商品往往是實體市場上賣不動的商品，售價自然便宜。
國美相關負責人向記者表示，目前整個家電零售業處網購亂象仍然突出，2014年上半年國美先后兩次揭露網購亂象，為家電零售行業樹立了標桿，但是家電零售市場的長久發展需要更多企業參與進來，維護家電零售市場的良好秩序，同時也需要消費者需要擦亮眼睛，培養正確的消費習慣，購買大家電產品盡量到實體門店去體驗。