【中國禮品網訊】日前，由國內小家電領導品牌小狗電器發起的中央維修服務革命正在整個家電產業中蔓延，這不但受到了國家監管部門、行業相關協會的強烈重視，更引起了包括九陽、小米等在內的多家企業的跟進與關注。人們不禁要問，小狗這一滴水為何能迅速攪動整個海洋？其實，轟動的背后，卻折射出一個尷尬的事實，那就是我國小家電產業售后服務發展之痛，小狗只不過是做了第一個“啃骨頭”的人。
在家電行業，服務對于企業的重要性不言而喻，它既是消費者選購時考慮的必要條件，也是提升品牌美譽度的關鍵。大家應該清楚的記得羅永浩怒砸西門子冰箱的事。其實西門子的質量有口皆碑，但就是因為羅永浩的那臺冰箱售后服務沒有做好，結果鬧起了官司，最終西門子一下子被人從頂禮膜拜的光輝形象拉下了神壇，西門子冰箱在百年史上也留下了一個難以抹去的污點。由此可見，售后服務質量的好壞可以直接關系到企業的興亡。這樣的道理在迅速攀升的小家電產業中同樣適用。
然而，售后服務一直以來都是我國小家電產業的“頑疾”，維修成本高、維修渠道不暢等，不但影響著消費者的使用體驗，也阻礙了行業的持續健康發展。據中國電子商會消費電子產品調查辦公室發布的《小家電售后服務現狀研究報告》顯示，在對當前的小家電售后服務進行評價時，僅4成（41.7%）用戶表示滿意，基本滿意的為25.7%，而32.6%的消費者對現有的服務模式及服務成功不滿意。
對此，小狗電器創始人檀沖指出，小家電售后維修網點難找、零配件不齊全、網點亂收費、反復維修、責任方相互推諉扯皮的情況比比皆是，售后維修“名存實亡”，不過是一些企業招徠顧客的幌子而已。由于售后維修難，很多用戶在小家電產品壞了以后，往往放棄維修，直接當廢品處理，也因此，國內的小家電被扣上了“一次性消費品”的帽子。小狗的中央維修服務模式，就是要徹底改變這種局面。
據了解，所謂中央維修服務模式，就是以中央倉庫為維修中心，以第三方快遞為網絡，實現待修產品從用戶到中央維修中心送修、再二次快遞到用戶的逆向物流過程。整個過程以用戶體驗為核心，全程免費，真正實現了用戶的愉快購物、輕松維修。
檀沖介紹說，小狗的中央維修服務模式不設線下網點，采取中央維修的服務方式，在全國只設一個中央維修倉，里面有應有盡有的配件、專業的維修師傅，并通過將ERP系統與順豐快遞網絡打通創立逆向物流體系，從而實現一個電話、一個微信就可以足不出戶輕松解決維修難題。這種服務模式不僅解決了小家電維修中遇到的各種問題，而且保修期內整個服務過程無條件全免費，不區分責任，而且一切解釋權歸消費者所有，是業內服務模式的一大創舉。由于給了用戶前所未有的服務體驗，小狗的售后服務滿意度達到了96%以上，遠遠高于行業的41.7%。
事實上，在產品同質化越來越嚴重的今天，服務已成為搶占市場的一劑“良藥”，這樣的例子在各行各業不枚勝舉。在1月21日舉行的小家電售后服務標準化研討會上，中國消費者權益保護法研究會副會長武高漢就用美籍華人謝家華經營鞋城的例子闡述了這個道理。他說，謝家華在創業初期，制定了一個服務政策，消費者買一雙鞋，他給消費者寄去三雙鞋，比如，消費者買一雙38號的鞋子，他會額外贈送另外一雙38號半的和37號半的同樣的鞋子。之所以這么做，是因為在謝家華看來，鞋廠和鞋廠不一樣，人的腳在一年四季之中會有變化，大小肥瘦，甚至在一天之中早中晚都會有變化，因此謝家華希望消費者能夠留下一雙最適合自己腳的鞋。其實，歸根結底，謝家華就是要給用戶提供一種最優質最舒服的服務，而這種差異化的服務也使謝家華所創立的品牌也成為美國第一大品牌鞋網商。
當然，小狗中央維修模式自運行以來，其產生的一系列良性“化學反應”也開始顯現。據檀沖透露，該模式除了有效的保障了消費者的權益外，更在很大程度上倒逼小狗嚴把質量關、加速產品技術升級，憑借于此，小狗產品的維修率已經由行業4%左右，降到了1%以內，而在去年雙十一期間，由于中央維修帶來的口碑效應，小狗電器在沒有會場優勢、流量入口和廣告投入都大幅縮水的情況下，依然超額完成了預期目標，銷量是第二名的四倍，同比實現23.9%的增長。除此以外，中央維修服務模式的市場化，代表著一個逆向物流時代的開啟，由其引發的物流革命也呼之欲出，是一個“多方共贏”的局面。由此看來，小狗中央維修服務模式“牽一發而動全身”的轟動效應也在情理之中。